David Arconada

Director Customer Experience & Quality at Iberia Airlines
Director Académico de los Master de Experiencia de Cliente y de Gestión de Calidad en la EOI
Ex Jefe de Calidad, Procesos y Experiencia de Cliente en Orange
Ex Encargado de Área de Gestión de Calidad en Vodafone

Cuenta con una extensa carrera profesional en el ámbito de la Gestión y Mejora de la Experiencia del Cliente y Gestión de Calidad. En su etapa actual lidera la Dirección de Gestión de Clientes en Iberia.

Previamente desarrolló gran parte de su carrera profesional en el sector de las comunicaciones, desde Airtel (actual Vodafone) hasta France Telecom (Orange) ocupando distintos puestos de responsabilidad en ámbitos de estrategia, calidad, área técnica, posventa de clientes y, en su última etapa, liderando el Programa de Mejora de Experiencia de Cliente.

David es Director Académico de los Master de Experiencia de Cliente y de Gestión de Calidad, tanto Executive como de Posgrado, en la EOI (Escuela de Organización Industrial en Madrid); además de una larga trayectoria de más de 20 años como profesor en distintas escuelas de negocios (MBA, Dirección de empresa, etc.) y universidades (UAM, Master en Dirección de Marketing).

Licenciado en Administración y Dirección de Empresas, por la Universidad Carlos III de Madrid y Master en Gestión de Calidad, por la Escuela de Organización Industrial (E.O.I.) de Madrid.

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La Experiencia de Cliente como Estrategia de la Compañía

Sinopsis: 

Hoy en día, la mayoría de compañías se mueven en mercados hipercompetitivos, ofreciendo productos y servicios casi indiferenciados. El perfil del cliente también ha cambiado: ahora es más exigente, está mejor informado y busca productos personalizados. Ofrecer calidad ya no es suficiente para tener éxito.

Los clientes establecen relaciones con las empresas a través de una serie de interacciones con los productos físicos, los canales múltiples y servicios intangibles. Estas interacciones, que dependen de un ecosistema complejo e interdependiente de departamentos internos, empleados, tecnología y procesos, crean una experiencia global de usuario que marca sus posteriores decisiones de compra y consumo y las de su entorno.

En este nuevo ecosistema, ofrecer una experiencia superior a los clientes es el factor diferenciador más poderoso que una empresa puede implementar.

Sin embargo, en muchas empresas, la gestión de la experiencia de cliente sigue siendo un aspecto desconocido y sin explotar. La apuesta de las organizaciones por enfoques “centrados en el cliente”, más allá́ de ser un concepto pegadizo o “de moda” , es la apuesta por una transformación profunda en la manera de entender y gestionar la organización e implica a todos los ámbitos de la misma; desde su estrategia, su cultura interna, pasando por la gestión de las personas, por el diseño y gestión de los procesos internos, por su relación con proveedores y partners y, sobre todo, por la forma de entender a sus clientes.